לפני כמה חודשים צלצלו הטלפונים בעפולה בשעה שלוש בבוקר, ומהעבר השני של השיחה בקע קולה של מרגלית צנעני כשהוא מזמין אנשים לרשת של מוצרי חשמל. לא הייתי שם, אבל כמי שמפעיל טכנולוגיה של Call Center כבר זמן רב, אני יכול לנסות לנחש מה היה מקור התקלה.
הרמז העיקרי בסיפור הוא הפרש הזמן. הטלפונים היו אמורים לצאת בשמונה בערב, ויצאו בשלוש בבוקר. זה רמז מצוין, כי הרבה חברות טלמרקטינג משתמשות בחייגנים שלא נמצאים בארץ או באפליקציות חיוג שיושבות על שרת מרוחק. כמו כן, מרבית אפליקציות החיוג מאפשרות לבחור את הבסיס ללוחות הזמנים שקובעים להן. הן מאפשרות למפעיל, כשהוא קובע שהמערכת תחייג בין שמונה בערב לתשע בערב, למשל, לבחור מהו איזור הזמן שבו הוא נמצא. פעמים רבות ברירת המחדל היא EST – הזמן בחוף המזרחי של ארה"ב.
ההפרש בין השעון הישראלי (GMT+2) לבין השעון בחוף המזרחי של ארה"ב (GMT-5) הוא 7 שעות. שמונה בערב בניו יורק זה שלוש בבוקר בארץ.
מה שכנראה קרה הוא שמישהו תכנת את המערכת לחייג בין שמונה בערב לתשע בערב, אולם שכח לקבוע את בסיס הזמן הנכון. מנסיוני, זה קורה במוקדים טלפוניים לא מעט. במקרה הזה, אם אני צודק, מדובר ברשלנות. החיוג שיועד לשמונה בערב לא התבצע – ניתן היה, באמצעות ניטור, לעלות על זה ולהבין את הטעות בזמן אמת. בכל מקרה, הסיפור הזה הוא עוד הוכחה, ככל הנראה, שהמערכות שאנחנו מפעילים הן רק אינטלגנטיות כמונו.