לפעמים מוצא עצמו אדם עומד על עקרון בטעות. בתום לב הוא מבקש לעשות דבר מה מול תאגיד, נתקל בחוסר ההגינות התאגידי שכולנו מורגלים בו, ומחליט שלא להסתפק באנחה רמה, אלא לנקוט עמדה. לפתע פתאום, בלי שום סיבה נראית לעין – והרי העוולה שנתקל בה בוודאי אינה גדולה יותר מעשרות עוולות אחרות שנתקל בהן בעבר, נשך שפתיו ועבר לסדר היום – הופכת העוולה בה נתקל למשהו שעליו יקום או ייפול דבר. כזאת בדיוק קרה לי.

הסיפור מתחיל בזה שעזבתי את מקום עבודתי הקודם אצל הקונגלומרט המרושע, והתחלתי לעבוד אצל קונגלומרט אחר, הממוקם מספר דקות הליכה ממקום מרבצי. כיוון שעזבתי את מקום העבודה הקודם, החזרתי להם את הרכב שלקחתי בליסינג. כיוון שמקום העבודה החדש שלי ממוקם מספר דקות הליכה ממעוני הצנוע, לא לקחתי רכב ליסינג משם. חבל על הכסף. אך מה יעשה אדם שבכל זאת, מדי פעם זקוק לרכב כדי להגיע לביקור אצל הוריו במושב, או על מנת להתמודד עם בעיות לא מתוכננות שבהן עשוי הוא להזדקק לשינוע לא-ציבורי? עלצתי, אם כן, עקב האפשרות להירשם לשירות car2go, אותו שירות המציע ללקוחותיו מגוון רכבים חדשים ומתודלקים הרבה ברחבי גוש דן, אותם עליהם פשוט להזמין, לקחת ולהחזיר. תענוג. אולם עד מהרה נתקלתי בחוזה של car2go עם לקוחותיה, ועליצותי הייתה כלא הייתה, ותחתיה צץ עקרון, עליו החלטתי לעמוד.

החוזה ניתן בסוף תהליך ההרשמה, לאחר שהוזנו למערכת הפרטים. בסופו, בסעיף 9.7, מופיעה ההתניה הבאה:

בחתימתי על חוזה הצטרפות זה לשירותי CAR2GO אני מאשר בזאת קבלת מידע שיווקי, עדכונים ופרסומות בקשר עם השירותים מ-CAR2GO אשר ניתנים לי בהתאם לחוזה הצטרפות זה, וזאת באמצעות דוא"ל / SMS/ מכתב ובהתאם לפרטים אשר מסרתי לעיל.

ככה, בלי אפשרות לחמוק. אם רוצה אדם להיות לקוח של car2go, חייב אדם לאשר להם, מראש ולמפרע ולנצח נצחי נצחים באופן בלתי חוזר, לשלוח לו דואר שיווקי בלא פחות משלוש דרכי תקשורת – ביבשה, באינטרנטים ובטלפון. אין אפשרות לבחור שלא. ואי אפשר להתווכח עם דף PDF שעליך למלא ולשלוח. ורוב האנשים, הרי, מדפיסים, חותמים ושולחים. מי לעזאזל קורא את החוזה?

[...]

כדאי, אולי, להסביר, מה הבעיה עם הסעיף הזה. ראשית, אינני עו"ד, אבל אני יודע לקרוא, ונדמה לי – כפי שיתברר בהמשך, יש עורכי דין מכובדים שיחלקו עליי ובאופן לגמרי בלתי תלוי שכרם משולם להם על ידי car2go – שחוקיותו של הסעיף הזה, איך נאמר, מפוקפקת.

נתחיל מהקל: התיקון לסעיף 30 של חוק התקשורת, המכונה "חוק הספאם", אוסר על משלוח של חומר שיווקי בכל דרך זולת אם התקבלה הסכמת הנמען. כפי שמדגיש עו"ד אביב אילון בטור ב-ynet, הסכמה כזו צריכה להיות אקטיבית – כלומר, רוח החוק היא שהנמען צריך לפנות למפרסם ולבקש קבלת פרסומות, ולא להיפך. כמובן, הכנסה של סעיף כזה בסוף הסכם השירות אינה עולה בקנה אחד עם רוח החוק הזו. כאן מדובר במפורש במקרה בו המפרסם – הייתי רוצה לכתוב "פונה לנמען", אבל אפילו זה לא נכון – מכריח את הנמען לאשר קבלת פרסומות על מנת להיות לקוח.

נעבור לבינוני: כשזה מגיע להסכמה לקבלת דואר פרסומי, נהוגות שתי שיטות. השיטה האמריקנית המקובלת היא שיטת ה-Opt out: מותר לשלוח לך, אבל חייבת להיות לך דרך לבקש לצאת מהרשימה, כלומר, לא לקבל יותר חומר פרסומי מאותו השולח, ועל השולח לכבד זאת. למשל, יכול אזרח אמריקני לבקש (ובד"כ לשלם כמה מעות עבור הזכות) להצטרף לרשימה שמחזיקה ספקית הטלפון שלו, ומרגע שהצטרף אליה, שוב אסור לאף טלמרקטינג להתקשר אליו, תחת איום של קנסות כבדים. ידוע לי מאחת מעבודותיי הקודמות כי חברות טלמרקטינג אמריקאיות מקפידות לסנן את מאגר הטלפונים שלהן אל מול "הרשימה השחורה" של ספקיות הטלפון האמריקאיות אחת לחודש. מעבר לזה, אם הביע נמען את רצונו שחברה מסוימת לא תתקשר אליו יותר, עליה להסיר אותו מרשימותיה, ומייד. משום כך, חברות הטלמרקטינג האמריקאיות גם מסננות את מספרי הטלפון במאגריהן אל מול רשימה פנימית של אנשים כאלה. באופן תקופתי.

בישראל, החוק שונה, ונוהגת בו שיטת ה-Opt in. כאן, אסור לשלוח לאדם חומר פרסומי אלא אם הוא בחר באופן אקטיבי לקבל חומר כזה מהשולח. כלומר, לא "מותר אלא אם הנמען מבקש שלא", אלא "אסור אלא אם הנמען מבקש שכן".

אצל car2go נוהגת[1] שיטה אחרת: שיטת ה-Must in, לפיה בכדי להיות לקוח, על אדם לקבל דיוור שיווקי מ-car2go. ברור מדוע השיטה הזו עומדת בניגוד להוראות החוק, אני מקווה.

ונקנח בטענה המשפטית הקשה: שהסעיף הזה מהווה – קחו אוויר, זו קללה ארוכה – "תנאי מקפח בחוזה אחיד". ומה זה אומר?

חוזה אחיד הוא חוזה המוכן מראש עבור לקוחות, ואנו חותמים עליו מבלי לשאת ולתת על סעיפיו – הוא תקף לכלל הלקוחות של הארגון, באותו הנוסח. כזה הוא, למשל, חוזה ההצטרפות לחברה סלולרית, לבנק, לחברות התקשורת וכיו"ב. אנחנו חותמים על כאלה כל הזמן. ההבדל בין חוזה אחיד לחוזה אישי ברור: בחוזה אחיד, אין לרוב[2] משא ומתן על סעיפיו ומנסחו כופה אותו על לקוחותיו אם ברצונם להיות כאלה. זאת להבדיל מחוזה העסקה אישי, חוזה שכירות וכיו"ב, המושגים לאחר משא ומתן ומבטאים הסכמה בין הצדדים. ברור, אם כן, כי חוזה אחיד נותן יתרון למנסחיו על החותמים עליו ואינו מבטא הסכמה אמיתית בין הצדדים. לית מאן דפליג כי החוזה של חברת car2go עם הנרשמים לשירותיה הינו חוזה אחיד.

כדי להגן על האזרחים התמימים שאינם דוברי משפטית ולא עולה על דעתם לשאת ולתת על חוזים אלה, קבע המחוקק שורה של תנאים אשר קיומם בחוזה אחיד מקפח את החותמים ועל כן יכול בית משפט לבטלם. תנאים כאלה מכונים תנאי מקפח בחוזה אחיד. אלו הם, בגדול, התנאים הללו: תנאים המשחררים את ספק השירות מאחריו, תנאים המאפשרים לו לשנות חד צדדית את הוראות החוזה, תנאים שמאפשרים לספק לבטל או להשהות את החוזה, תנאים השוללים מהלקוח או מגבילים את זכותו העומדת לו לפי דין ותנאים המונעים מהלקוח גישה חופשית לערכאה שיפוטית.

עיקר ענייני כרגע בתנאי הרביעי, המנוסח כך בסעיף 4 ס"ק 6 לחוק החוזים האחידים:

תנאי השולל או המגביל זכות או תרופה העומדות ללקוח על פי דין, או המסייג באופן בלתי סביר זכות או תרופה העומדות ללקוח על פי דין, או המסייג באופן בלתי סביר זכות או תרופה העומדות לו מכוח החוזה, או המתנה אותן במתן הודעה בצורה או תוך זמן בלתי סבירים, או בדרישה בלתי סבירה אחרת

לפי דין עומדת לי הזכות לבחור שלא לקבל דואר שיווקי מאף ספק. למעשה, המשפט האחרון שגוי: לפי דין עומדת לי הזכות שלא לקבל דואר שיווקי מאף ספק אלא אם אבחר אחרת. התנאי בחוזה מגביל את זכותי הזו, שלא לומר שולל אותה. משום כך, אפשר שהוא עונה להגדרה של תנאי מקפח בחוזה אחיד, ועל כן איננו חוקי. בעניין זה צריך לקבוע בית הדין לחוזים.

[...]

אבל נעזוב לרגע את העניין המשפטי, מה לנו כי נוסיף פרנסה למשפטנים? ההתנהלות הזו, לפיה על מנת להיות לקוח עליי להיות גם מטרה לפרסומת, היא התנהלות לא מכבדת ולא ראויה. כשהיא נעשית במעמד חתימת החוזה ללקוח חדש, פירושה האחד הוא "תודה על הכסף, אנחנו דורשים שתשאיר לנו את הפתח להוציא ממך עוד ממנו". זו התנהלות לא הוגנת ולא הגונה – העניין הזה לא מוזכר בשום מקום בתהליך ההרשמה, רק בסעיף האחרון של החוזה שצריך להדפיס ולשלוח, ומי בכלל קורא את זה? אני לא הייתי קורא אלמלא השתעממתי. וחברה שנוהגת כך כלפי לקוחותיה – רואה בהם קהל שבוי לפרסומות ומסרבת להכיר בזכותם הבסיסית שלא להיות כאלה – הדבר אומר דרשני. מכל הסיבות הללו, צייצתי את הציוץ הזועם הבא:

תגידו, יד עו"ד בקהל שבא לו לקרוע את קאר2גו על זה שבחוזה האחיד שלהם הם מחייבים אותך לאשר קבלת ספאם מהם ללא אופט-אאוט?[3]

יש לציין שהציוץ שגוי מהיסוד: רק היועמ"ש או ארגון צרכנים רשאים להגיש בקשה לבית דין לחוזים לביטול תנאי מקפח בחוזה אחיד, אבל בעידנא תריתחא לא זכרתי זאת. בינתיים, התלבטתי ביני וביני מה לעשות – האם לוותר על שירותי הספאם של car2go ואגב כך גם על שירותי המכוניות שלהם, או שמא להדפיס את החוזה, למחוק את הסעיף, ולהוסיף תחתיו "יובהר, כי אין בחתימת הלקוח על חוזה זה משום מתן אישור למשלוח דיוור שיווקי" או משהו בנוסח, כפי שהציעה הזוגה. עוד אני מתלבט ושיחת הטלפון באה.

[...]

נציג של car2go היה מהצד השני של הקו. הוא רצה להבין, לדבריו, מדוע צייצתי את שצייצתי. הסברתי לו: אמרתי לו שראשית, חוקיותו של הסעיף הזה מוטלת בספק, ושנית, הגינותו מוטלת בספק, או ליתר דיוק, חוסר הגינותו אינו מוטל בספק. מתחילה, טען הנציג – שמו שמור במערכת מטעמי צנעת הפרט[4] – שהסעיף איננו מנוגד לחוק. "הנה", הוסיף, "כבר אחד אפס לי". שאלתי אותו אם הוא יודע מהו תנאי מקפח בחוזה אחיד. הוא ענה בשלילה. "אני לא עורך דין", גילה את אוזני.

ובליבי חשבתי שאינני שופט ואינני משפטן ואינני יודע אל-נכון האם בוודאות מדובר בסעיף שאיננו חוקי, וכל מה שיש לי זה רק הבנתי המעטה את החוק, ומסתבר שגם בן שיחי מצוי באותו מצב בדיוק, אלא שהוא מתבטא בבטחון רב וצובר לעצמו נקודות, משום מה.

אם כן, רצה הנציג לברר כיצד ניתן בכל זאת לצרפני לשירות. הסברתי לו שברצוני להיות מנוי לשירות מבלי שהדבר יחייב אותי לקבל מהם דואר פרסומי. מתחילה, ניסה לשכנע אותי הנציג שהסעיף לא עוסק בפרסומות, אלא במשלוח חשבוניות, אישורי הזמנות וכיו"ב, וגם קמפיינים ומבצעים שיש להם והם ירצו להביא לידיעתי. הסברתי לו שחשבוניות וכדומה אינם דואר פרסומי כהגדרתו בחוק. מנגד, קמפיינים ומבצעים כן, ואותם אינני מעוניין לקבל. אבל זה לטובתך, הקשה הנציג. כל מפרסם יכול לומר זאת, טענתי. כל מפרסם יכול לומר שהפרסומת שהוא שולח לי היא לטובתי, שהרי איך אוכל לדעת שבדיוק עכשיו הוא מוכר את מה שאני רוצה לקנות בחצי המחיר? והם כולם יצדקו, הוספתי, אלא שאני מבוגר מספיק כדי להכריע מה לטובתי ומה איננו לטובתי, ואני חושב שטובתי מנקיון תיבת הדוא"ל שלי מפרסומות גדולה עשרות מונים, וזו זכותי המלאה, זכות ש-car2go מבקשת ממני להגביל על מנת להיות לקוח שלה.

אז אל תתן לנו כתובת מייל, צהל הנציג. אם אינך רוצה להיות מדוור, אין קל מזאת: פשוט אל תתן לנו כתובת מייל. לא נוכל להציק לך.

ראשית, עניתי, אני חייב לתת לכם מייל. זה חלק מההרשמה. הנציג טען בתוקף שאין זה כך, ולי לא היה איך לבדוק באותה שעה, ועל כן כשהגעתי הביתה מיהרתי לבצע בדיקה. למזלי, זה בדיוק נכנס על מסך הלפטופ:

אכן, שגה הנציג – אני מקווה שבתום לב – מפני ששדה כתובת הדואר האלקטרוני בהחלט מסומן בכוכבית שפירושה, כפי שכתוב למעלה, שדה חובה. כמוהם גם כתובת המגורים ומספר הטלפון.

אולם באותה העת לא היה לי, כאמור, איך לבדוק את הנושא, אז עזבתי אותו לנפשו, והוספתי עוד שתי התנגדויות:

האחת, שגם-אם אני יכול שלא לתת להם כתובת מייל, כטענתו, אני חייב לתת להם מספר טלפון סלולרי[5] וכתובת מגורים. ואני לא מעוניין לקבל פרסומות לא במסרון ולא בדואר יבשה.

השניה, שבזמן שמאוד הייתי רוצה לקבל למייל שלי אישורי הזמנות וחשבוניות, ולשם כך אני צריך שיהיה להם המייל שלי, אין לי שום עניין לקבל אליו פרסומות. הפתרון שלך, אמרתי לו, איננו מספק.

הנציג ביקש ממני לשלוח לו מייל המכיל את כל פרטי טרונייתי, ולתת להם יומיים לבדוק את עצמם ולחזור אליי.

[...]

הנושא: בהמשך לשיחתנו הטלפונית.

[שם של נציג] שלום,

בהמשך לשיחתנו ולבקשתך להלן פירוט הבעיה שלי עם החוזה של חברת car2go.

1. החוזה המדובר דורש ממני לאשר בחתימתי קבלת דברי פרסומת מחברת car2go במייל, דואר ו/או הודעת טקסט, ללא אפשרות Opt-out, כלומר, בלי האפשרות שלא לקבל את דברי הפרסומת הללו.

2. חוקיותו של הסעיף הזה מוטלת בספק, וזאת משתי סיבות: ראשית, היות ומדובר בסעיף שמונע מהלקוח לפנות לקבלת סעד מבית המשפט עקב משלוח פרסומת בהתאם לתיקון מס' 40 לס' 30 לחוק התקשורת, מדובר בסעיף שאפשר שהינו תנאי מקפח בחוזה אחיד. שנית, אותו תיקון לחוק התקשורת קובע במפורש בסעיף ד' שלו שנמען רשאי לדרוש הפסקת משלוח דברי דואר פרסומת אף אם נתן להם הסכמתו בעבר, ועל המפרסם להיענות לבקשה זו. הסעיף הנ"ל מונע מהלקוח לדרוש זאת, וזאת משום שהוא יוצר התחייבות חוזית של הלקוח מולכם להוסיף ולהיות זמין לפרסום.

3. מעבר לספק שיש לי בדבר חוקיות הסעיף, אני חושב שהוא לא ראוי. לא ראוי שעל מנת לקבל שירות כלשהו יהיה עליי לתת הסכמה בלתי חוזרת לקבלת פרסומות בכל אמצעי תקשורת שהוא. לא ראוי שכך תתנהל חברה המתיימרת לתת שירות. בכל מקום אחר קבלת הפרסומות היא במתכונת של Opt-out והלקוח יכול לדרוש שלא לקבל דואר פרסומי. הדרישה הזו של car2go גורמת לי לחששות כבדים לגבי מידת ההגינות שהחברה מפגינה כלפי לקוחותיה.

4. הפתרון שהוצע לי בשיחת הטלפון עמך היה "אל תתן לנו מייל". ראשית, אין בכך פתרון מלא, מפני שאתם דורשים גם מספר טלפון וגם כתובת מגורים ואישור של משלוח פרסומות גם לאלה. שנית, אין שום סיבה שעל מנת לוותר על פרסומות וקמפיינים אאלץ לוותר גם על קבלת חשבונית לדואר ואישורי הזמנה, שאינם חומר פרסומי. אינכם יכולים להתנות שירות כלשהו (למשל, קבלת חשבוניות בדוא"ל) בהסכמה לקבלת פרסומות – חד וחלק.

לתשובתכם – ולשינוי הסעיף הדראקוני הזה בעיקר – אני ממתין.

[...]

לא המתנתי זמן רב. באותו הערב עוד צלצל אליי נציג אחר של car2go, ואמר כי הוא שם לב שטרם שלחתי את החוזה. אמרתי לו שיבדוק בתוך החברה שלו מה הסיבה לכך ושיעזוב אותי בשקט. מאוחר יותר באותו הערב קיבלתי מייל מהנציג הראשון.  המייל הצהיר שני דברים: ראשית, כי נעשתה בדיקה מול המחלקה המשפטית של car2go והם אישרו שהחוזה חוקי. שנית, כי הנציג מאוד רוצה למצוא את עמק השווה מולי על מנת להפוך אותי לעוד לקוח מרוצה.

לעניין הראשון, אדקדק דיוק עניות אחד: עורכי הדין של החברה לא יכולים לקבוע שהחוזה חוקי – זו פריבילגיה של בית משפט – אלא לכל היותר לחוות דעתם שכך הוא. כפי שציינתי, אינני משפטן, אני רק אדם שיודע לקרוא, והייתי שמח אם בית המשפט היה עונה בכך, ואולי עוד אפנה למועצה לצרכנות על מנת שיגישו בקשה.

לעניין השני, עניתי לנציג כך:

לשאלתך, עמק השווה מבחינתי יהיה אפשרות לחתום על חוזה מולכם שאינו כולל את סעיף 9.7 בנוסחו הנוכחי ועל כן כפוף להוראות החוק בכל הנוגע למשלוח דואר פרסומי. במילים אחרות, אני לא מעוניין לקבל מכם דברי פרסומת בשום צורה, והחוזה שאנחנו חותמים עליו צריך לשקף את זה. אם אתם יכולים להחתים אותי על חוזה כזה, מה טוב. אם לא, נפרד כידידים ואני אצטרך לחשוב אם ברצוני לקחת אתכם לבית הדין ולו כדי להוכיח את צדקתי.

כך או כך, אני מודיע שבכוונתי לתת לדברים פומבי. ראוי שלקוחותיה ולקוחותיה הפוטנציאליים של car2go ידעו כמה חשוב לחברה להיות מסוגלת לעבור על התיקון לחוק התקשורת ולהציף את לקוחותיה בפרסומות.

[...]

אם כן, הכפפה נזרקה: נתתי ל-car2go את השאלה בלי שום גינונים: האם יכול לקוח הרוצה בכך לחתום על חוזה שאינו כולל הרשאה לשלוח לו דואר זבל. הם, מצדם, התמהמהו בתגובתם, ורק אחרי הצהריים ביום המחרת חזר אליי אותו הנציג:

נמרוד שלום

לצערי, אין אפשרות לשנות סעיפים בחוזה

במידה ותרצה להצטרף אלינו, אשמח מאוד

אני מאמין שברגע שתהיה חלק מהשירות שלנו, תבין את המשמעות של לקבל מאיתנו עידכונים

ההחלטה בידך

יום טוב

[שם של נציג]

אכן, car2go בחרה שלא לעשות זאת; היא בחרה לומר בגלוי ובאופן שאינו משתמע לשתי פנים שהיא אינה מעוניינת בלקוחות טובים ומשלמים אם הללו אינם מעוניינים לקבל ממנה דואר שיווקי. לרגע נדמה היה לי כי החברה שכחה כי היא בעסקי השכרת הרכב, לא השיווק הויראלי, אולם ל-car2go חשוב יותר השיווק מהמכירה, כך נראה.

מילה על התירוץ של אותו נציג, שטען כי "אין אפשרות לשנות סעיפים בחוזה". זה מנגן על הגישה של רובנו, בני התמותה הפשוטים שאינם משפטנים, לחוזים בכלל: שהכתוב בהם בוודאי נהגה מראש ובושל היטב על ידי מוחות משפטיים חריפים, וכל הוספה או גריעה של פסיק ישנו לחלוטין את מהותו. ובכן, לא היא. אמת, רצוי שניסוח חוזים יישאר בידיהם של אלה שהוסמכו לכך, אבל אין בכך כדי לקבוע כי הצדדים החתומים על החוזה מוכרחים לחתום עליו פי שהוא. חוזה מבטא הסכמה. אם אדם לא מסכים, וחותם על חוזה, הוא למעשה אומר שהוא כן מסכים. כל זה רק מפחד לשנות מילה שנכתבה בידי אדם?

אם כן, עניתי לאותו נציג כדברים הבאים:

[שם-של-נציג] שלום,

תשובתך אינה מקובלת. מדוע אין אפשרות לשינוי סעיפים בחוזה? האם החוזה של car2go ניתן משמיים? האין לכם מחלקה משפטית ענפה, עמוסה בשלל עורכי דין שיכולים בהחלט למחוק שורה אחת מהחוזה מבלי חשש? או שמא אין ל-car2go אפשרות לקבל לקוחות מבלי להספים אותם?

ויותר מזה: הוראות החוק הן שלקוח יכול לבחור בכל עת להפסיק לקבל דברי פרסומת ולהודיע על כך למפרסם. אתה רוצה להגיד לי שאם לקוח ידרוש שלא לקבל פרסומים מכם עוד, car2go תעבור על החוק כי אין באפשרותה לעשות כן?

בשלב זה של התקשורת בינינו אני אשמח לדעת ראשית, מה תפקידך בכוח – מעולם לא הצגת אותו – ושנית אבקש לדבר עם אחד הממונים על קשרי לקוחות בחברתכם. התעקשות החברה על הסעיף המפוקפק הזה נראית לי תמוהה, לכל הפחות.

[...]

את חלקם הראשון של הדברים כתבתי כי ראוי היה שהם ייכתבו. "החוזה שלנו הוא קבוע וסטנדרטי ואי אפשר לשנות אותו" כטיעון שמנמק מדוע על אחד הצדדים לקבל סעיפים שאינם מקובלים עליו זה טיעון חלש נורא, מקביל לחלוטין ל"כי ככה החלטנו"[6]. את חלקם השני של הדברים כתבתי כי לפתע הבנתי שלמעט שמו וכתובת האימייל שלו, והעובדה כי אינו עורך דין, הנציג לא חשף בפניי שום פרט על עצמו. לא מיהו, לא מהי דרגתו בארגון, לא מאיזה אגף הוא – כלום. ראשית, אל נוכח דרישתה של car2go לקבל לידיה את כל פרטיי האישיים ולעשות בהם שימוש לפי שיקול דעתה הבלעדי, זה נראה לי קצת יותר מדי אירוניה. שנית, כאדם פרטי המתנהל מול ארגון עומדת לי הזכות לדעת מה מקומו של האדם מולו אני מתנהל בארגון. כיצד עוד אוכל לדעת אם דבריו מייצגים את עמדת החברה, או שמא את עמדתו שלו? כיצד אוכל לבקש להתנהל מול מנהליו שלו, במידת הצורך, מבלי לדעת אפילו מה מידת הקשר שלו לארגון? ועוד – חוסר נכונותו להזדהות ביטא משהו שהחברה משדרת מעצם קיום הסעיף הזה: אנחנו לא מעוניינים לשרת לקוחות, אנחנו מעוניינים לקבל כסף.

ולבסוף, רציתי לתת ל-car2go הזדמנות לצאת גדולים ולחזור בהם, ולכן ביקשתי שייצרו איתי קשר מנהלי שירות הלקוחות שלהם, האמונים על מתן שירות ללקוחות ואשר לגביהם אני יודע אל-נכון כי הם מייצגים את החברה. אבל אותו נציג החליט, תחת זאת, ללמדני פרק בניו אייג'יזם תחת למלא את חובתו ולהזדהות:

נמרוד שלום

תפקידי הוא לעזור לך להבין האם השרות מתאים לך או לא

שם תואר כזה או אחר אינו ישנה את מי שאני ומי שאתה, טיפ לחיים!!!

האמן לי שאם אני מתכתב איתך, יש לזה סיבה

בכל מקרה, אלו חוקי החברה

אתה מוזמן להצטרף אלינו או שלא.

אף אחד לא יושב לך עם אקדח על הרכה[7]

אני חוזר וכותב שאני באופן אישי אשמח מאוד אם תחליט שכן כיוון שאני מבין ללבך

עם זאת, זכותם של בעלי החברה להחליט אם לשנות חוזה או לא

אין לך שום סיבה להתרעם על כך, זה לא רציני ולא מכבד את כל ההתנהלות שלך עד כה , שהיתה עניינית ביותר

כרגע אתה לא לקוח ולכן אין לך שום סיבה לדאוג ללקוחות שלנו

האמן לי שהם מרוצים מאוד ולכן אני רוצה שתצטרף

אני בטוח לחלוטין שגם אתה תהיה מרוצה

במידה ותרצה שיחזור אליך מישהו אחר אתה מוזמן לשלוח מייל ל-info@car2go.co.il

בכל מקרה שמחתי לנסות לעזור

יום טוב

[שם של נציג]

[...]

אז קיבלתי טיפ לחיים שמטרתו – הסוואת תפקידו של הנציג בארגון. קיבלתי גם הוכחה ש"אין אפשרות לשנות סעיפים בחוזה" פירושו "כי ככה החלטנו". נקודה מעניינת שלישית שעולה מהמייל הזה היא שלפתע, עיקר העניין הפך להיות החוזה – האם אפשר או אי אפשר לשנותו – ולא המהות, קרי: האם מותר ללקוח של car2go להיות לקוח שלהם בלי לקבל מהם דואר זבל. מעבר לזה, קיבלתי נזיפה על שאני מהין להתרעם על כך. זו שיטה: אנשים, כאמור, מפחדים מחוזים, ולכן להפוך את החוזה כעניין טכני ללב העניין זו שיטה יעילה. גם בקשתי שיחזרו אליי אנשים האמונים על שירות לקוחות ומוכנים להזדהות בתפקידם נפלה על אזניים ערלות. החלטתי לתת להם עוד צ'אנס, ולכן שלחתי:

[שם של נציג] שלום,

רוב תודות על הטיפ לחיים, אשתדל לזכור אותו. כמו גם את מעטה החשאיות שאתה עוטה סביב תפקידך, משום מה. הרי הטיפ שלי: כאשר אתה נמצא בתכתובת מתוקף תפקידך, ראוי שתציין מה הוא.

בקשתי נותרה לדבר עם אחד ממנהלי קשרי הלקוחות אצלכם. האם אפשר למלא בקשה זו?

יש לי בהחלט עניין להתרעם על חברה שמתעקשת על סעיף שחוקיותו מפוקפקת ומוסריותו לקויה.

תשובתו, הלוקה ביותר מקורטוב של חוצפה, הייתה:

נמרוד שלום

אני חושב שהייתי ברור במייל שלי

יש למטה כתובת של המייל של החברה

אתה יכול לבקש שם שיחזרו אליך מההנהלה

אני בטוח שיחזרו אליך במהרה

יום טוב

[שם של נציג]

[...]

מאוד רציתי שמוסר ההשכל של הסיפור יהיה זה שבת זוגי, בעוונותיה עורכת דין, מנסה ללמד אותי כבר זמן: שחוזה הוא בסיס למשא ומתן, ולא מילה כתובה משמים. מאוד רציתי להראות כיצד אדם אחד שמתעקש על עקרון יכול להגיע להסכמה הדדית מול קונגלומרט תאב בצע. מאוד רציתי ש-car2go ירימו את הכפפה: מתחילה, קיוויתי בסתר לבי שיראו באיוולתם וישנו את החוזה עבור כלל לקוחותיהם. לאחר מכן, קיוויתי שיאפשרו לי – וללקוחות אחרים המביעים בכל עניין – לחתום על חוזה מתוקן. אבל car2go עמדה בסירובה. הם אינם מעוניינים בלקוחות שאינם מעוניינים בפרסומות. כדאי לזכור זאת. כדאי לזכור כמה רחוק הגיעה car2go בהתעקשותה על הסעיף הזה, כדי להבין שהוא איננו מקרי. כדאי ללקוחות car2go ולאלה שרוצים להיות לדעת, כי החברה לא מתייחסת אליהם כאל לקוחות, אלא כאל קהל שבוי. וכיוון שישנו לפחות נציג אחד, מעט מחוצף, של car2go שבטוח שכל הלקוחות מרוצים מהסידור, כדאי ללקוחות car2go וללקוחות הפוטנציאליים לשלוח מייל או להרים טלפון לשירות הלקוחות שלהם, ולהבהיר בדיוק עד כמה אתם מרוצים מזה. תגידו שאני שלחתי אתכם.

[...]

באשר לי, בכוונתי לעשות את הדבר הבא: אני מתכוון לחתום על החוזה ולשלוח אותו למשרדי car2go, ולמחרת לשלוח מכתב הבהרה לפיו בשום מקרה אינני מאשר משלוח של חומר שיווקי באף דרך, לפי המותר לי לפי התיקון לחוק התקשורת:

הסכים הנמען לקבל דברי פרסומת לפי הוראות סעיף קטן (ב) או לא הודיע על סירובו לקבלם לפי הוראות סעיף קטן (ג), רשאי הוא, בכל עת, להודיע למפרסם על סירובו לקבל דברי פרסומת, דרך כלל או מסוג מסוים, ולחזור בו מהסכמתו, ככל שניתנה (בסעיף זה – הודעת סירוב); הודעת הסירוב לא תהיה כרוכה בתשלום, למעט עלות משלוח ההודעה; הודעת הסירוב תינתן בכתב או בדרך שבה שוגר דבר הפרסומת, לפי בחירת הנמען

להבנתי, הדבר אמור לשים אותם בפלונטר משפטי מעניין: אם יסרבו להכיר בהודעה וישלחו לי חומר שיווקי בטענה כי חתמתי על החוזה, שוב יהיה בלתי אפשרי מצדם לטעון כי החוזה אינו מגביל ואף שולל זכות המוקנית לי לפי כל דין. זו תהיה הלכה למעשה הודאה כי הסעיף הזה בחוזה שלהם איננו חוקי. מנגד, אם יקבלו את בקשתי, ולא ישלחו לי כל דואר שיווקי, הרי שנמצאה הדרך לעקוף את הסעיף הזה, והוא מיותר. אני מבטיח לדווח.

מייל עם הפוסט הזה יישלח לכתובת המייל של car2go בדרישה להעבירו להנהלת שירות הלקוחות. אם מישהו מ-car2go קורא כאן ומעוניין לרדת מהעץ – אתם מוזמנים ליצור קשר, בכתב בלבד. ואם אתם, קוראים יקרים, החלטתם לספר ל-car2go מה אתם חושבים על תאוות הספאם שלהם – ספרו לי בתגובות.

עדכון (26.1): נשלח מייל לשירות הלקוחות של car2go בצירוף הפוסט הזה. כמו כן, נשלחה תלונה למועצה הישראלית לצרכנות, בבקשה שיפנו לבית דין לחוזים לגבי החוזה הזה.

הערה מנהלתית: כמה תרומות רחבות לב התקבלו בכובע ההפוך, התודה לתורמים.

  1. no pun intended [↩]
  2. על אף שיכול להיות, בניגוד לדעה המקובלת, ועוד על כך בהמשך [↩]
  3. שגיאת הדפוס במקור. זועם, זוכרים? [↩]
  4. רואים, car2go, צנעת הפרט. ככה עושים את זה [↩]
  5. כן, גם זה מסומן בכוכבית [↩]
  6. כפי שגם הוכיח המייל הבא מהנציג [↩]
  7. sic [↩]