תודעת שירות

בעלי אתרים בדרימהוסט התעוררו בוקר אחד וגילו שחלק מהגולשים שלהם לא יכולים להגיע אליהם. לא התעצלו, ערכו בירורים על בירורים וגילו שהגולשים הללו מנויים כולם דרך smile 012. עוד ביררו מול דרימהוסט, שטוענים שאצלם הכול מופלא ונהדר.
אצו רצו והרימו טלפון לסמייל.

לפני שנמשיך בסיפור, בואו נדבר קצת על אינטרסים. Smile מוכרים לנו אינטרנט. הם מגייסים לצורך העניין את אייל קיציס, ולא מופרך לשער שנם משלמים לו בכמה וכמה אפסים. האינטרס שלהם הוא לספק ללקוחותיהם את המוצר שהם מוכרים – גישה לאינטרנט – בצורה הטובה ביותר; אם לקוחות יוכלו לקבל אינטרנט טוב יותר אצל אחרים, הם לא יהססו לעבור. הבעיה שאנחנו מסתכלים עליה מבודדת לכדי שתי אפשרויות סבירות: או שדרימהוסט, וסיבותיהם עמם, חוסמים את מנוייה של סמייל 012, או שסמייל 012 חוסמת את הגישה לשרתיה של דרימהוסט. שתי האפשרויות הן גרועות מבחינת סמייל. אם אחת מחברות האחסון הגדולות ברשת חוסמת את מנוייה, לסמייל אינטרס שזה ייפסק: אני מניח שהחברה לא רוצה להפסיד לקוחות מפני שמישהו בעולם החליט לחסום אותם. מנגד, אם סמייל 012 חוסמת את הגישה לשרתי אחת מחברות האחסון הגדולות, ברור כי מדובר בטעות שעל סמייל לתקנה: היא מחויבת לגולשיה לספק להם גישה לכל האינטרנט, וזה כולל את העונג.

לכן, כשהטלפון הראשון מבעלי האתרים החסומים הגיע, הייתה צריכה סמייל להגיב. מבלי לעסוק בשאלה של מי הבעיה, היה על סמייל להרים את הכפפה, לבדוק את הצד שלה ואם הכול שם נפלא, לעמוד בקשר מול נציגיה של דרימהוסט כדי לפתור את התקלה. אין ספק שגם אם הבעיה היא בדרימהוסט, לאנשיה של סמייל יש כלים שלבעלי אתרים אין כדי לפתור את הבעיה – שהיא, כאמור, בראש ובראשונה בעיה של סמייל. ראשית, יש להם גישה למידע שלבעלי האתרים אין: טווח כתובות האייפי שלהם, אופן הניתוב שלהם וכד’. שנית, יש להם, כמי שעוסקים בכך באופן יומיומי, בוודאי מושג גדול בהרבה על גורמים אפשריים לתקלה ממה שיש לוובמסטר ממוצע, שאולי יודע לנהל בסיס נתונים של MySQL, אבל DNSים ושאר קללות אינן לחם חוקו.

ולא כך היה. ליוויתי במיילים את מיטל שרון מ"ההם" בהתנהלותה מולם, אותה הגדירה בביטוי הקולע "דיברנו עם קווי זהב, שנראה לנו שהבעיה קשורה אליהם. יוק". ההתנהלות דרשה מספר טלפונים, ולבסוף "פתרו" לה סמייל את הבעיה באופן מקומי: כלומר, פתרו לה את בעיית הגישה כלקוחה, לא כבעלת אתר. גיאחה מ"העונג" כתב על התנהלותו מולם את הדברים הבאים:

3. להגיד להם^[1] שאתם לא מצליחים להיכנס, שאתם לא היחידים, שהאתרים שאתם מנסים להיכנס אליהם מאוכסנים בחברת Dreamhost, ושהבעיה נבדקה מהצד של דרימהוסט ושם הכל יופי טופי. אני כבר התקשרתי והם נפנפו אותי, אבל אני לא לקוח משלם. תצעקו עליהם אם אתם כועסים, התפקיד שלהם הוא לדאוג שתוכלו לגלוש באינטרנט. בכל האינטרנט.

"הם נפנפו אותי". מתקשר בעל אתר להודיע לספקית אינטרנט שהמנויים שלה, המשלמים להם כסף טוב מדי חודש תמורת האפשרות לגלוש ברשת – וכפי שגיא מציין ובצדק, בכל הרשת – לא יכולים לגשת לאתר שלו, ובמקום לתפוס את זה על המקום, כפי שחברה שאינה מזלזלת בתשלומים של לקוחותיה הייתה עושה, הם "מנפנפים" אותו. וכאמור, הוא אינו היחיד.

מגיבה בשם שרון אצל גיאחה מספרת שנציג עזר לה – שוב, מקומית – להתחבר, אבל לא הרים את הכפפה לפתרון הבעיה עבור כולם.

אתמול (ב’) בבוקר הגיבה ב"העונג" "הדס" (בסמייל אין שמות משפחה) שהזדהתה כנציגת אבטחת מידע בסמייל, סיפרה שהיא מטפלת בבעיה והודתה למגיבה אחרת על שיידעה אותם. זה שירות נחמד, באמת, וטוב שכך עשתה, אלא ששבחה האישי של הדס לא מכסה על הזלזול הקשה של הנציגים שקדמו לה. השיטה הזו, הפופולרית כל כך במקומותינו, שעליך לנסות שוב ושוב עד ש"תיפול" על נציג שירות שבאמת יטפל בבעיה, קיבלה עדנה נוספת אצל סמייל.

לו אני לקוח סמייל, הייתי דואג להבהיר לחברה שלא מתביישת לספק לי פחות מהתמורה המלאה לכסף שאני משלם לה מה אני חושב עליה. בינתיים, נותר לי רק לתהות בקול רם כמה שעות תמיכה טכנית טלפונית בזבזו בסמייל עד שהיו מוכנים להרים את הכפפה, והאם זה היה שווה את זה.

יידעתי את נציגי שירות הלקוחות של סמייל על פוסט זה, והזמנתי אותם לקחת חלק בדיון. כולי תקווה שהם יעשו כן, או למצער שילמדו מהמקרה הזה. כשאני כותב "את נציגי השירות", כוונתי המקורית הייתה לשלוח מייל למחלקת פניות הציבור שלהם, אבל הם עשו "הציור השבועי לילד" ונעלמו:

תחת זאת, שלחתי את המייל הבא לשירות הלקוחות, למנהל מוקד התמיכה יניב דיקשטיין ולסמנכ"ל חטיבת לקוחות פרטיים אורי ווטרמן, שהם סודיים פחות.

שלום רב,
ברגעים אלה אני מעלה לבלוג שלי פוסט העוסק בשירות שכמה בעלי אתרים ישראלים קיבלו מחברתכם לאחרונה בנוגע לבעיה טכנית הקשורה בחברתכם. ראיתי לנכון ליידע אתכם בכך, ולהזמין אתכם להגיב ולנהל דיון פורה בנושא, מתוך אמונה שלכל סיפור יש שני צדדים ששווה לשמוע אותם ומתוך שאיפה כנה להביא, בסופו של דבר, לשירות טוב יותר לכולם. נדמה לי שיש לחברתכם לא מעט עניינים לענות עליהם ובהם בתוכן הכתוב, ואני שמח להציע לכם אמצעי תקשורת ישיר וחופשי עם הנפגעים מהתקלה. אני מתחייב לפרסם כל תגובה שתבוא מחברתכם כלשונה.
את הפוסט ניתם למצוא בכתובת: http://nimrodavissar.com/blogica/archives/467
בברכה,
נמרוד אבישר.

1. לסמייל, נ.א. [↩]