לא הייתי בין העשרות שחזרו הביתה מאוכזבים אתמול בבוקר, כי iDigital עשו רעש גדול מההשקה של מערכת ההפעלה החדשה של אפל, Snow Leopard, אצלם אבל לא טרחו לדאוג ליותר מקומץ עותקים. למי שלא מכיר את הסיפור, הנה ההיי לייטס: iDigital, המפיצה המורשית של מוצרי אפל בארץ, עשתה רעש גדול בפורומים ובתקשורת על ההשקה הצפויה. הם קבעו סדנאות בחנות לרוכשים, פרסמו את ההשקה בכל דרך אפשרית, הפצירו באנשים לבוא אל החנות. החנות נפתחה בתשע. כמה דקות וכמה עשרות בודדים של לקוחות לאחר מכן נעמד אחד המוכרים והודיע לתור של עשרות הלקוחות שבחוץ שמלאי ערכות נמר השלג אזל. ביזיון.

אבל אני לא הייתי שם, ולא רק כי לא באמת דחוף לי לשדרג למערכת הפעלה שאין בה שום חידוש משמעותי, ואפילו לא רק כי מערכת ההפעלה עשר אינה מערכת ההפעלה העיקרית שאני משתמש בה בימים אלה. לא הייתי שם כי אני נשבעתי כבר לפני תשעה חודשים שכף רגלי לא תדרוך בחנות iDigital שוב, לעולם. מעולם לא קיבלתי מאף חברה בארץ שירות גרוע כל כך כמו זה שקיבלתי מ-iDigital, שירות שכלל שקרים, טרטור ואדישות – והכול, כשכל שרציתי לעשות היה לרכוש מחשב.

בנובמבר אשתקד היה המקרה. הייתי ברמת אביב והיה לי קצת זמן לשרוף, אז נכנסתי לחנות iDigital לראות מה כל הרעש. ממילא תכננתי לרכוש לי מחשב iMac חדש שישב על השולחן בבית ויצטרף למקבוק הקיים. התנסיתי במחשב בעמדה והתענינתי לגבי מחירו, מועד האספקה ותנאי התשלום. שעשע אותי שמפיצים של iDigital, כמו אופיס דיפו, מציעים תנאי תשלום נוחים יותר מ-iDigital עצמה, שלא מאפשרת יותר מ-12 תשלומים. הנציג שלהם מיהר לתקן אותי: בחנות iDigital, ורק בה, ניתן לקבל אשראי דרך חברה חיצונית, ולרכוש את המחשב ב-36 תשלומים שווים, בריבית זעומה, והטוב ביותר – מדובר באשראי חוץ בנקאי, קרי, כזה שלא יושב לך על המסגרת.

נשמע לי. בימים שלאחר מכן, חקרתי קצת בנושא, חישבתי כמה מספרים, ושבוע לאחר מכן יצאתי מהעבודה, נחלצתי מהפקקים ומצאתי עצמי בחנות iDigital בפעם האחרונה בחיי.

[...]

בכל אחד מהשלבים שיתוארו להלן הייתי צריך לקום וללכת. לא עשיתי זאת, וכך יצא שההתעללות בי עברה אסקלציה מהירה, מהתעלמות לשקרים בוטים.

מתחילה, איש לא התייחס אליי. ארבעה נציגים בחנות, וכל אחד מהם מסרב בתוקף לתת לי שירות. "אני כבר איתך", הבטיח אחד, והלך לשרת שתי לקוחות שזה-עתה נכנסו. "כן, מיד, אני רק מסיים עם האדון הזה", אמר אחר, ומייד בסיימו עם האדון וכאילו אינני שם ניגש ללקוח זה עתה עבר את הדלת. ניגשתי אליו ואמרתי לו מה אני חושב על זה. "אתה צודק, אבל בגלל שכבר התחלתי לתת לאדון שירות, אני אסיים איתו", אמר לי.

בחמש וחצי בערב נכנסתי לחנות. בשש וחצי בערב ניאותה אחת הנציגות לתת לי שירות, ובשש שלושים וחמש פסענו אל הקופה. בדרך וידאתי עוד פרט לגבי התשלום דרך החברה החיצונית. אז עוד לא הייתה בעיה. בקופה, לעומת זאת, הייתה גם הייתה: אדם שהציג עצמו רק בשמו הפרטי, אבל ככל הנראה היה מנהל החנות, הודיע לי שהחברה החיצונית עובדת רק עד שש וחצי. אם ארצה, אוכל לבצע רכישה ב-12 תשלומים. ציינתי בפניו את העובדות הבאות:

1. אני נמצא בחנות כשעה. מתוכן אני מקבל שירות כחמש דקות.

2. על גבי השלטים מאירי העיניים המפרסמים את התשלום דרך האשראי החיצוני בכל רחבי החנות אין כל הגבלת זמן פעילות.

3. גם בשבוע שעבר וגם כעת אף נציג לא טרח לומר לי את פריט המידע החשוב הזה.

4. תנאי תשלום נוחים בהרבה מצויים לי במרחק הליכה מהבית. לא הייתי מגיע עד תל אביב בשביל לקנות מחשב.

הוא, מצדו, הסתפק בלומר דבר אחד: "אני חייב אותך מחר, היום אי אפשר". הסברתי שוב שאני ירושלמי, ואין לי שום כוונה להגיע לתל אביב יום אחרי יום. בשלב הזה אפילו הרמתי מעט את הקול. מולי, האדם משך בכתפיו. הבטחתי לו נאמנה שמהחנות שהוא מנהל לא אקנה אפילו שרוך, ויצאתי את החנות זועם.

בדרך הביתה, הרים לי הבחור טלפון. התנצל על מה שהיה והבטיח נאמנה לחזור אליי טלפונית למחרת בבוקר, לבצע את העסקה טלפונית ולשלוח לי את המכונה עם שליח, חינם אין כסף. לקחתי אוויר: אולי עוד יש ל-iDigital סיכוי להפוך שירות מזעזע לשירות מעולה.

אם כן, הגיע בוקר המחרת עמוס בציוצי ציפורים. משבושש הטלפון לצלצל, הרמתי אני טלפון לחנות iDigital, שם שורה של אנשי מכירות ממולחים עשו כל שביכולתם כדי למנוע ממני לדבר עם אותו מנהל. שלוש שיחות טלפון שונות, במועדים שונים, לא ניתן היה לדבר איתו. "הוא עסוק עם לקוח", אמרה לי הנציגה שענתה לי בשיחה השלישית. "אני אמתין", עניתי. "אתה לא יכול, אתה תופס לנו את הקו", ענתה וסגרה. לא ייאמן.

[...]

בארבע אחר הצהריים התקשרה אליי נציגה. "רק רציתי להודיע לך, שאנחנו עדיין לא עובדים עם החברה החיצונית. תוכל לבצע רכישה רגילה ב-12 תשלומים". רגע: אתם מפרסמים את זה בחנות ובאינטרנט, שני נציגים ומנהל אחד שלכם הציעו את זה כדבר קיים, ופתאום אתם עוד לא עובדים איתם? או שאולי אתם משקרים לי, שהעזתי להפריע את מנוחתכם ברצוני לרכוש מחשב. דרשתי לדבר עם המנהל. הוא יצא. הוא יחזור אליי מחר. אתם כבר מכירים את הנוהל.

[...]

הייתם חושבים שכאן תיגמר הסאגה. בדרך כלל, זה נגמר כשהחברה שמולך חושבת שאתה אידיוט ומשקרת לך בגלוי. לא אצלי: שלחתי מייל על השתלשלות הפרשה לשירות הלקוחות של iDigital. חשבתי, אולי ינערו שם מישהו והוא ייזכר איך נותנים שירות ללקוח. מקץ מספר ימים, שלחתי להם מייל נוסף, ובו תמיהה על שהמייל הראשון שלי לא זכה לכל מענה. המענה היה לאקוני: אנחנו בודקים את הנושא, אנחנו לא מתעלמים ממך, נחזור אליך בהקדם. זה היה בנובמבר 2008. שלחתי עוד שני מיילים מאז, וטרם חזרו אליי. שלחתי מייל לשירות לקוחות של חברה ולא קיבלתי מענה. לא ייאמן.

[...]

הלכתי לקנות מחשב. קיבלתי שקרים, התעלמות, זלזול, ניתוקי טלפון בפנים ואפס שירותיות. התייחסו אליי כמו אידיוט ונודניק. זה שירות הלקוחות של iDigital.
ולמה אני מספר את זה עכשיו? כי אתמול iDigital הבהירו לי מדוע הם פעלו כך: פשוט, יש להם מספיק לקוחות, והם לא רוצים עוד. די להם בקומץ לקוחות שיקנה את מערכת ההפעלה, והיתר יכולים ללכת הביתה מאוכזבים ומרירים. די להם בקומץ לקוחות הרוכש מחשבים, והיתר סתם מציקים להם אם הם מנסים לרכוש מחשב. יש להם מספיק. יותר מזה זה כבר עומס.

ולכן, בכוונתי לספק ל-iDigital את מבוקשם, ואני חושב שאתם, קוראים יקרים, צריכים לעשות זאת גם: לא אהיה לקוח של iDigital יותר, לעולם. אם הם לא רוצים לקוחות, עונשם צריך להיות שלא יהיו להם לקוחות. כי בכל זאת, לא יפה להעמיס ולהכביד עליהם כשהם בבירור לא רוצים זאת.